Аутсорсинговые call-центры: увеличение требований к игрокам на фоне активного роста рынка

На сегодняшний день становится очевидно, что рынок аутсорсинговых contact-центров перешел к этапу активного роста.

По результатам исследования РБК «Российский рынок аутсорсинговых Call-центров», его объем в 2006 году составил $72 млн., что в 1,4 раза превысило прогноз аналитиков. Рост рынка по сравнению с 2005 годом составил около 100%. В ближайшие 2-3 года темпы развития рынка аутсорсинговых центров обработки вызовов будут находиться на уровне 50-75%.

Объем рынка аутсорсинговых contact-центров в России, $M (по данным РосБизнесКонсалтинг)

В настоящее время, рынок характеризуется тенденциями, которые условно можно разбить на несколько групп:

Тенденции на конкурентном поле:

Усиление конкуренции за счет появления значительного числа малых call-центров на 10-30 операторских мест;
Нехватка крупных call-центров;
Сотрудничество call-центров для реализации крупных проектов;
Увеличение мощности и количества операторских мест.

Тенденции в потребительском сегменте:

Растущий уровень понимания сути услуг call-центров, что свидетельствует о развитии рынка;
Повышение требований клиентов к качеству предоставляемых услуг;
Увеличение доверия среди компаний сектора SMB (Small and medium-size business);
Увеличение числа крупных клиентов (страховые компании, банки и т.д.) за счет перехода с внутренних call-центров на аутсорсинговые;
Растущая потребность в дополнительных услугах (консалтинг, soft-as-service и т.д.).

Итак, распространение услуг, предоставляемых центрами обработки вызовов (ЦОВ), приводит к увеличению требований со стороны клиента к их качеству. При этом все меньшую роль в качестве конкурентного преимущества играет цена.

Нечто похожее произошло на мировом рынке contact-центров.

Согласно исследованиям The Forum Group, основной причиной оттока клиентов является низкое качество обслуживания. В то же время, цена продукта приводит к уходy клиента лишь в 15% случаев. Кроме того, становится очевидным, что ценовые методы конкурентной борьбы на этом рынке значительно подрывают благосостояние компаний и не способствуют улучшению качества.

Еще одним подтверждением ориентации рынка на качество является структура мирового рынка contact-центров:

Наибольшую долю здесь занимают финансовые организации – банки и страховые компании. В связи с родом их деятельности, безопасность, надежность и качество всех внутренних и внешних процессов – обязательные требования и приоритеты при выборе поставщиков.

По мнению Елены Уваровой, начальника Центра oбработки вызовов компании «Агентство деловой связи», сегодня на конкурентном рынке у компаний все меньше возможности привлекать клиентов с помощью снижения цен. Необходимо искать другие конкурентные преимущества. И повышение уровня обслуживания клиентов — одна из них.

Еще одна тенденция последнего времени – перенос производственных площадок ЦОВ из Москвы в регионы (a в некоторых случаях и за пределы РФ). Это связано, прежде всего, с политикой сокращения издержек, проводимой большинством contact-центров в связи с конкурентной борьбой.

Средняя цена обработки входящих вызовов по итогам 2006 года составила $0,18 за минуту соединения при разбросе цен в диапазоне от $0,15 до $0,22 за минуту. Средняя стоимость автоматической обработки вызовов (IVR) составила $0,034 при разбросе от $0,00 до $0,10.

Обсуждение статьи